МТС и "долг" в тысячу рублей

Andrey — Sat, 20 Dec 2008 19:13:01 GMT

Эта история грустная, но со счастливым концом. И для начала хочется сказать спасибо компании МТС, что ситуация разрешилась в лучшую сторону. Итак, всё по порядку...

Обычным письмом приходит извещение от компании МТС, что на лицевом счету XXXXYYYY имеется непогашенная задолженность, что компания МТС скоро подаст в суд а данные мои передаст в бюро кредитных историй в качестве злостного неплательщика. Я удивился, пошел в Интернет-помощника, выяснил какой телефонный номер привязан к этому лицевому счету, на нем нет задолженности (судя по балансу), да и не было - регулярные платежи каждый месяц или иногда даже чаще.

Звонок в службу поддержки, переводят меня на "финансовый департамент", там милая девушка объясняет, что у каждого абонента имеется два баланса: один, который видит он, и, второй, "бухгалтерский", который он не видит. Так вот, данные балансы разошлись, и, как легко догадаться, на внутреннем балансе числится долг в 1000 рублей, а на внешнем что-то типа +100 рублей (т.е. разница больше чем 1000 рублей). Она сообщила, что такое "бывает", они будут разбираться и через неделю сообщат результаты.

Прошла неделя... Баланс счета (тот, который вижу я) стал -1000 рублей -- надо думать, разобрались! Звоню, девушка думает и сообщает, что три года назад в 2005 году что-то не было засчитано правильно и с тех пор (sic!) за мной висит долг в 1000 рублей. Я спросил девушку, а как я могу это проверить или увидеть, потому что мне вобщем-то тяжело понять, как такое могло быть? Мне кажется, что она хотела сделать так, чтобы я больше не приставал с вопросами, и сказала, что я могу это увидеть в счетах, которые мне выставлялись за тот период (2005 год). Самым замечательным оказалось то, что как раз в то время я стал пользоваться Gmail, и одно из первых писем, сохраненных в моем ящике - это ежемесячные счета от МТС. Как раз в тот период на этом лицевом счете случился какой-то глюк биллинга МТС, который они исправляли около недели, разделяли счета, и т.п., и я даже был готов легко поверить, что именно тогда и могла образоваться такая задолженность. Я взглянул на счета за три месяца того периода, в них всё сходилось - баланс счета, платежи, расходы. Я снова позвонил в финансовую службу и спросил, как мне передать им эти счета, чтобы они мне показали, где же именно я оказался должен? Девушка мне предложила отправить письмо на адрес info@mts.ru, что я и сделал:

Две недели назад мне пришло письмо о имеющейся задолженности по
лицевому счету 2XXXXXXXXXX.
При этом баланс счета в интернет-помощнике, например, был положительным.
Я обратился в контактный центр компании МТС, в ситуации пообещали разобраться.

Сегодня я обратился вновь, т.к. не так и не получил ответа. Мне
сообщили, что с моим счетом разобрались и выявлена задолженность в
сумме около 40 у.е., которая возникла за период октября-ноября 2005
года (даты не помню точно, но у вас есть эта информация). И что
начиная с декабря 2005 года между балансом в автоинформаторе и
балансом в счетах существовал разрыв в 40 у.е., что я могу увидеть на
счетах, присланных мне за этот период. Я нашел счета за указанный
период, которые были мне присланы в то время.

К письму прилагаю счета за октябрь-ноябрь-декабрь 2005 года. В них все
суммы сходятся и задолженности нет, как и не было в последующих
периодах. Прошу разъяснить, откуда возникла данная задолженность, и
каким образом я мог быть о ней извещен через счета.

Также в письме, которое пришло 2 недели назад, компания МТС сообщала,
что мои данные могут быть переданы в бюро кредитных историй как
злостного неплательщика. Я бы хотел получить информацию о том,
произошло ли это действие, и гарантии того, что не произойдет в данной
ситуации, т.к. и по счетам, которые я получал, и по информации
автоинформатора мой счет не имел задолженности.

Если информация о задолженности не подтвердится, прошу вернуть сумму
на мой лицевой счет.

Никакого ответа я не получил (даже ответа вида "ваше сообщение в службу поддержки принято, его номер "2222", к которому я привык даже в службах поддержки небольших компаний). Здесь же письмо ухнуло как в черную дыру. Через день я снова позвонил в контактный центр МТС и спросил девушку, когда мне стоит ждать ответа на обращение, на что она мне сообщила, что если это просто вопрос, то две недели, а если претензия - 45 дней. Я спросил девушку, а как определить, у меня претензия или вопрос? Ответа не получил. Я спросил, а 45 дней - этот срок чем установлен? Она засомневалась, пошла советоваться со старшей. Вернулась, и сообщила, что "установлен законом". Я спросил: "Каким?" На что я получил ответ, потрясший меня до глубины души: "Конституцией". Я на всякий случай уточнил: "Конституцией РФ?" На что получил утвердительный ответ. Вот такие люди работают в службе поддержки :) В конце концов я получил совет отправить еще одно письмо на info@mts.ru, чтобы узнать срок рассмотрения, ок, я отправил.

Через два дня я получил ответ, что не позднее недели, а еще через два и ответ на моё первое письмо:

Благодарим Вас за пользование услугами компании МТС и в ответ на
Ваше обращение сообщаем, что на Вашем абонентском номере 916XXXXXXX
наблюдалось несовпадение реального баланса (ежемесячные счета на
услуги связи) и баланса, запрашиваемого  Вами по данному номеру.
Данная ситуация находилась под контролем у сотрудников технической
службы МТС и была устранена  05.11.2008г., после чего баланс Вашего
лицевого счета стал отрицательным и составил 1001,72 руб.
Мы сожалеем о возникшем недоразумении. Вследствие доставленных Вам
неудобств Компанией МТС принято решение о зачислении на Ваш лицевой
счет денежных средств в сумме 1200 руб., что соответствует размеру
уменьшения баланса. Указанная сумма зачислена на Ваш лицевой счет 10.11.2008г.
Заказав ежемесячные счета за период с 01.09.2008г. по 31.10.2008г.,
а в последующем и за ноябрь месяц, Вы сможете убедиться в том, что
на Вашем лицевом счете не совпадали реальный и запрашиваемый балансы.
В счетах, полученных Вами за 2005г., Вам представлена информация о
реальном балансе, но Вы, к сожалению, за давностью времени, не
можете ее сравнить с запрашиваемым Вами балансом на тот период
времени. Исходя из этого, Вы не можете увидеть несовпадение
реального баланса и баланса, запрашиваемого Вами.
Надеемся на Ваше понимание и дальнейшее сотрудничество.

Результат - я ничего не понял, где баланс не сходился - в счетах он сходился, и в последних тоже, но не суть, может я правда чего-то не увидел, я не специалист. Деньги вернулись на счет, всё хорошо.

Дело не в деньгах, 1000 рублей - это еще не такая большая сумма, я готов заплатить, даже если я ничего не был должен. Обидно попасть в "бюро кредитных историй", на этот вопрос, кстати, я ответа не получил до сих пор. Я понимаю, что письма неплательщикам рассылаются шаблонные, но вряд ли меня можно в полной мере считать таковым. Что меня несколько пугает - это то, что по сути любой сотовый оператор (и не только) может в какой-то момент сообщить, что у "вас имеется задолженность в сумме YYYYY рублей". При этом количество нулей в этой сумме может быть практически произвольным. Расчеты с компанией у меня авансовые, то есть если образовалась задолженнность в 2005 году, то она не могла на самом деле тянуться два года (как не могла и в случае кредитных расчетов). А, самое главное, что если не эти копии счетов, сохранившиеся у меня почти случайно - ничего ведь доказать я не могу. Сумму поступлений на счет можно доказать чеками и т.п., но я никогда их не хранил, сумма расходов - только в биллинге оператора, и, по-хорошему, оператор в любой момент может увеличить сумму моих расходов за произвольный период или уменьшить сумму платежей - и доказать что-либо мне как клиенту будет очень сложно, а для суда они смогут сделать сколько угодно счетов с печатями, подтверждающими мой долг. А мне предоставить нечего, кроме электронных писем со счетами.

Вывод - хранить счета от оператора вечно. Иначе потом ничего никому не докажешь.

Еще раз спасибо МТСу, что деньги вернули, я так и не понял, был я должен их или нет, но если и был, то я этого не знал по вине их же биллинговой системы.

Блог Андрея Смирнова (МТС)

МТС и "долг" в тысячу рублей